وزارة العدل السعودية توحد وتعزز معايير تقديم الخدمات

رؤية الكفاءة والشفافية والمساءلة
وزارة العدل هي وكالة حكومية في المملكة العربية السعودية تأسست في عام 1970 لدعم حقوق المواطنين والإشراف على إدارة نظام المحاكم في البلاد. تتمثل المهمة الأساسية .لوزارة العدل في ضمان قيام بيئة العدالة على أساس الشريعة الإسلامية وتوفير وتنظيم وتطوير الخدمات القضائية والتوثيقية

يتمثل جزء من مهمة وزارة العدل في تحقيق الأهداف الرئيسية المحددة في الإطار الاستراتيجي لرؤية المملكة 2030. حيث تهدف رؤية السعودية 2030 إلى تنويع الاقتصاد وتطوير قطاعات الخدمات العامة مثل الصحة والتعليم والبنية التحتية والترفيه والسياحة. ويركز المحور الثالث للإطار على تكامل القطاع العام ، ويحدد كيف يمكن تحقيق حكومة فعالة من خلال تعزيز الكفاءة والشفافية والمساءلة.

الحفاظ على الخدمات في بيئة جديدة
في عام 2020 ، وجدت وزارة العدل السعودية نفسها تواجه تحديين رئيسيين: الأول هو تطوير دورها في إبقاء المملكة العربية السعودية في طليعة التحول الرقمي في المنطقة ، والثاني هو الحفاظ على مستويات تقديم الخدمات خلال جائحة كورونا.

ترى وزارة العدل بشكل متزايد أن التكنولوجيا محرك للتحول وكانت تتطلع إلى تحسين البنية التحتية الحالية لتوفير المزيد من الخدمات من خلال القنوات الرقمية.

على وجه التحديد ، كانت وزارة العدل بحاجة إلى الجمع بين سلسلة من الأنظمة المعزولة في منصة عالمية واحدة من شأنها ربط كل من تكنولوجيا المعلومات وخدمات الأعمال. كما أنها تحتاج إلى تبسيط عملية الدمج وإدارة العمل اليومي من خلال تصميم واجهة سهلة الاستخدام. يعتمد نجاح وزارة العدل على بناء عمليات تقنية وتجارية فعالة وكفؤة وموثوقة ومتطورة.

“نحن بحاجة أيضا إلى إيجاد حلول من شأنها أن تسمح لنا بتزويد عملائنا بجميع الخدمات اللازمة بطريقة لا تتطلب تواجدهم الشخصي” ، كما يوضح مراحب الرشيدي ، مدير مركز خدمة داعم/مدير المشروع في وزارة العدل السعودية.

وتماشيا مع رؤية المملكة 2030 ، حددت وزارة العدل لنفسها هدفا يتمثل في رقمنة 80 ٪ من خدماتها ، حيث تعمل أتمتة العمليات كعنصر أساسي في هذا الطموح. “ساهمت رؤية السعودية 2030 بتقديم فرصة عظيمة لنا, لكننا أخذناها أيضا على أنه تحد للتفوق” ، هذا ما قالته مراحب. .”

قابل للتكرار ، قابل للقياس ، قابل للتدقيق
من خلال العمل مع فريق متخصص من ديفوتيم في إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات ، طورت وزارة العدل استراتيجية. وهي الأتمتة التي تعني تحديد وتنفيذ مسارات عمل قابلة للتكرار ، وقابلة للقياس ، وقابلة للمراجعة ، مع تحقيق هدفين مزدوجين هما تحقيق أقصى قدر من الكفاءة وزيادة مراقبة الإدارة.

وقد استثمرت وزارة العدل بالفعل في إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات من شركة سيرفيسنو كبديل لنظام دعم تكنولوجيا المعلومات القديم ، حيث اكتشفت أن حلول سيرفيسنو لديها القدرة على تطوير وأتمتة العمليات الأساسية الأخرى.

من خلال تبني نهج المنصة ، قامت وزارة العدل وفريق ديفوتيم ببناء فريق مخصص لدعم الخدمات المشتركة وتقليل العمليات اليدوية التي تستغرق وقتا طويلا ، باستخدام منصة ناو وإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات كأساس للعملية الشاملة. تراوحت المهام من استبدال البريد الإلكتروني البسيط إلى تطوير تطبيقات معقدة قادرة على تنسيق عمل الأقسام بأكملها

“نظرا لبنيتنا التحتية المعقدة ومتطلباتنا الصارمة ، سارت عملية التنفيذ ببراعة” ،ووضحت مراحب ” “من البداية إلى النهاية ، كان المشروع سلسا ومخططا جيدا ، باستخدام منهجيات رشيقة.”

منصة متكاملة
مكنت المنصة الآن مع إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات وزارة العدل من أتمتة حوالي 180 عملية ونشر حوالي 20 خدمة مخصصة لخدمات الأعمال باستخدام تطوير منخفض الكود / بدون كود.

يعني التنفيذ الناجح للمشروع أن وزارة العدل أصبحت الآن قادرة على تقديم جميع خدماتها تقريبا على منصة رقمية موحدة ، مما يمكنها من تتبع تقدم الطلبات والحوادث والتغييرات والمشكلات بدقة ، ومراقبة الأداء من خلال اتفاقيات مستوى الخدمة. وقد أدت عملية التوحيد إلى تحسين مساءلة وزارة العدل ، وحسنت أفرقة القيادة التابعة لها من وضوح الأداء في جميع عمليات الإدارة الأوسع نطاقا.

والأهم من ذلك ، مع سيرفيسنو إي تي إس إم الآن يتم التعامل مع الطلبات والحوادث بشكل تكنولوجي متكامل في وزارة العدل ، وقد تحسنت التجربة لكل من العملاء والموظفين بشكل ملحوظ.

تشير مراحب إلى مثال واحد وهي خدمة اصدار رخصة المحاماة ، وهي عملية تستغرق وقتا طويلا في السابق وتتطلب من المتقدمين زيارة فروع متعددة. و علقت مراحب:” الآن مع إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات ، يمكن لأي محام غير مرخص الذهاب إلى بوابة ‘دعم’ الخاصة بنا وتقديم طلب للحصول على ترخيص”. “بعد تقديم جميع الموافقات اللازمة ، يتم التعامل مع عملية التنفيذ أيضا من قبل النظام خلال جميع المراحل حتى الانتهاء.”

شراكة مثمرة من أجل التحول
لقد حقق المشروع بالفعل تحسينات كبيرة في مجالات متعددة لوزارة العدل. تتعقب الإدارة الآن المؤشرات الرئيسية مثل توفر الخدمة ، ومعدلات الدقة ، ومعدلات خرق اتفاقية مستوى الخدمة ، ورضا المستخدمين ، وإعادة فتح المكالمات ، وإنشاء المقالات المعرفية والوصول إليها. النتائج القوية جنبا إلى جنب مع عملية التنفيذ السلس تعني أن وزارة العدل تخطط الآن لتوسيع خدماتها لتشمل إدارة عمليات تكنولوجيا المعلومات.

وختمت مراحب قائله:” من المهارات الإدارية والتقنية التي يوفرها فريق ديفوتيم إلى قدرات المنصة التي توفرها سيرفس ناو ، فإن حياة الجميع أسهل بكل بساطة”. “نتطلع إلى مواصلة هذه الشراكة المثمرة وتحولنا الرقمي ، مما يقودنا إلى النجاح الاستراتيجي.”