في عالمنا اليوم، حيث يتم توظيف التقنية لتحقيق راحة المواطنين، وتننافس العلامات التجارية على تزويد المواطنين بخدمة عملاء أفضل؛ ترتفع توقعات المواطنين من الجهات الحكومية لتصل إلى مستوى جديد تماماً، حيث يتوقعون إمكانية التعامل مع الجهات الحكومية بطريقةٍ حديثة مُماثلة لتلك التي يستخدمونها عند التعامل مع العلامات التجارية الأخرى. ويريدون المشاركة والتفاعل والرؤية الكاملة لطلباتهم؛ وعلاوة على ذلك، يحتاجون إلى الوصول السريع والسهل إلى المعلومات وإجابات فورية على أسئلتهم.
وهذه التوقعات تضع المؤسسات العامة والجهات الحكومية تحت ضغط كبير للوفاء بها وتجاوزها أيضاً.
إذن كيف يمكن للجهات الحكومية تغيير طريقة تعاملها مع المواطنين؟ كيف يمكنها تزويدهم بتجربة تشبه تجربة المستهلك؟ كيف يمكن لهذه الجهات التوقف عن مطالبة المواطنين بشرح مشكلتهم بشكلٍ متكرر في كل مرةٍ يتعاملون معهم؟ كيف يمكنها توفير المعلومات للمواطنين بشكل فوري وتزويدهم بالخدمات الذاتية؟ كيف يمكنها تشغيل عملياتها وإجراءاتها بكفاءةٍ أكبر؟
تتمحور الإجابة على هذه الأسئلة بشكلٍ أساسي حول جانبين أساسيين؛ الأول هو وضع استراتيجية حديثة لمشاركة العملاء تشمل رحلات العملاء المبتكرة، والثاني هو امتلاك منصة رقمية يمكنها دعم تحقيق هذه الرؤية.
وبمجرد صياغة خدمة عملاء مبتكرة، تحتاج الجهات الحكومية إلى تجاوز تطبيقات إدارة علاقات العملاء التقليدية والبحث عن منصةٍ رقمية شاملة، يمكن أن توفر لهم نظاما للعمل باستخدام جميع التقنيات الحديثة المتميزة مثل تعلُّم الآلة والذكاء الاصطناعي، وآليات سريعة من شأنها سد الفجوة بين الأنظمة المنعزلة وتبسيط تجربة المواطن الشاملة.
يُعد تحقيق كل من الابتكار المتميز وكفاءة العمل في الخلفية أمراً بالغ الأهمية لتحسين تجربة المواطنين، ولذا يجب أن تكون المنصات الرقمية قادرةً على توفير بوابةٍ رقمية إبداعية لتقديم الخدمات تتضمن واجهة فنية وتجربة مستخدم سلسة من أجل التواصل بشكل سليم مع المواطنين، وتزويدهم بالتفاعل متعدد القنوات، وقنوات الخدمة الذاتية، وروبوتات الدردشة، وقاعدة معرفية، ودليل/كتالوج للخدمات سهل الاستخدام من شأنه أن ييسر لهم التنقل عبر الخدمات المختلفة وطلب أي منها. وعلى الجانب الآخر، يجب أن توفر المنصات الرقمية أيضاً خدمة خلفية شاملة، مع أتمتة إبداعية، وإدارة للخدمات تتسم بالذكاء والاستباقية، والعرض الشامل للمواطنين، وتدفق سلس وشامل لخطوات العمل، ونظاماً لإدارة المهام لضمان التعامل بشكل سليم مع المواطنين، وتزويدهم بكل ما يحتاجون إليه في مكانٍ واحد، وفهم احتياجاتهم وحل مشكلاتهم بشكل استباقي وتلبية طلباتهم بكفاءة.
وفي ديفوتيم، نحن فخورون بقدرتنا على مساعدة عملائنا على تطوير إستراتيجية مبتكرة لإدارة خدمة العملاء، إلى جانب منصتنا الرقمية الحديثة التي يمكنها أن تحول هذه الاستراتيجية إلى واقع ملموس.
وسيكون من دواعي سرورنا مساعدتك إذا كنت تفكر في نقل تجربة المواطن إلى المستوى التالي وإحداث تغير هائل في طريقة إدارة خدمة المواطنين في جهة عملك.
