في عصر التَحَوُّل الرقمي والطلبِ المتزايد على المستوى الأفضل لجودة الخدمات وخبرة المستخدم من قِبل المواطنين والطلاب والمرضى والعملاء، تتعرض المنظمات اليوم لضغوطٍ هائلة لتلبيةِ هذه التوقعات وتجنبِ مخاطر التخلف عن الرَكْب.
فعلى مدى عدة عقودٍ من الزمن حتى الآن، قامت صناعة تقنية المعلومات بتطوير إطار عمل وسياسات تضمنت الأنشطة التي ينبغي أن تقوم بها المنظمة لتصميم وتخطيط وتسليم وتشغيل ومراقبة خدمات تقنية المعلومات المُقدمة للعملاء؛ ولكن لم يكن هذا هو الحال في الأقسام والوظائف الأخرى داخل المنظمة، مما جعل العاملون في هذه الأقسام والوظائف يتساءلون عن سببِ عدمِ تطبيقهم لممارساتٍ مُماثلة لإدارة الخدمات الأخرى عبر المنظمة. ومن هنا تطورت فكرة إدارة الخدمات المؤسسية.
إن إدارة خدمات المؤسسية هي تطبيق لمبادئ إدارة خدمات تقنية المعلومات (ITSM) عبر المؤسسة ككل؛ ولكن هذا لا يكفي وحده لتلبيةِ التوقعاتِ العالية للعملاء والموظفين. ولهذا السبب فكرنا في نقل إدارة الخدمات المؤسسية إلى المستوى التالي وتقديم فكرتنا المُتمثلة في امتلاك إدارة الخدمات المؤسسية المُبتكرة التي يمكن تحقيقها من خلال إطارِ عملٍ يسمح بزيادة نُضج المنظمات تدريجياً لتحقيق الوضع النهائي من الابتكار المُستمر وتحويلها إلى منظمات رائدة في مجالها.
المراحل الأربع لإطار عمل تحويل الخدمات الرقمية المؤسسية :
1-فَعَّال (efficient): هذا هو المكان الذي تبدأ فيه المنظمات في أتمتة عمليات/إجراءات الخدمات المُختلفة وتدفقات سير العمل في مختلف المجالات والوظائف داخلها.
2-مُمتاز (excellent): تأخذ هذه المرحلة المنظمة خطوةً واحدةً إلى الأمام، وتُركز على جَسْرِ الفجوات التنظيمية والتأكيد على جانبين أساسيين هما: إدارة الخدمات وتجربة الخدمة (Service experience).
3-ذكي (intelligent): تستفيد هذه المرحلة من البيانات المقدمة من خلالِ أتمتة وتكامل مُختَلف الخدمات من أجل التنبؤ بالأنماط (predicting patterns) وحل المشكلات قبل حدوثها.
4-مُبتَكِر (innovative): هذه هي المرحلة النهائية حيث يمكن للمنظمات أن تبدأ في التحول الفِعلي لكيفية تقديم خدماتها وفَهم المستفيدين منها (recipients).
يُوضح الشكل أدناه المراحل الأربع لإطار العمل:
ويمكن تحقيق إطار العمل هذا من خلال وجودِ منصةٍ رقمية في صميم المنظمة لدعم الجوانب المختلفة لمراحلها الأربع.
إن امتلاك الرؤية والاستراتيجية السليمة لتطوير الطريقة التي تقدم بها المنظمات خدماتها، واستخدام المنصة الرقمية المناسبة التي يمكن من خلالها تحقيق الرؤية هو السبيل لتمكين المنظمات من مواجهة تحدياتها الحالية وأخذ عملائها وموظفيها في رحلةٍ ممتعةٍ ومشوقة من الابتكار المستمر.
ولكن يجب ألا ننسى الجانب الإنساني عند صياغة المُعَادَلات؛ فلكي ينجح أي مشروع للتحول ويحقق أهدافه، يجب ضمان تحقيق مشاركة الأفراد داخل المنظمة.
ونحن في ديفوتيم، بمقدورنا مساعدة مؤسستكم على وضع وتنفيذ إطار عمل تَحَوُّل الخدمات الرقمية المؤسسية والشراكة معكم في الرحلة نحو الابتكار اللانهائي.
